Menyingkap Peribadi Pelanggan

Mungkin kita sedar, setiap hari ada ramai orang di sekeliling yang memerhatikan diri kita dari atas hingga ke bawah. Malah ia bukanlah sekadar memerhati dengan pandangan kosong, tetapi menyelinap terus ke dalam diri untuk merungkai keperibadian diri.

Kita juga begitu. Ada ramai orang baru yang kita temui setiap hari atau setiap minggu atau setiap bulan. Dengan melihat seseorang, kita telah mendapat jawapan kasar keperibadiannya, adakah ia seorang yang baik, atau sebaliknya. Benarkah begitu?

Selalu saya bertemu dengan orang yang banyak menghabiskan masa di masjid, wajah mereka ada kelainan tersendiri. Tetapi tidak tahu dimana perbezaannya jika dibandingkan dengan wajah mereka yang bergelumang dengan dosa.

Dari sudut mana mata ini melihat, bagaimana ia dapat menyelinap kepada perbezaan yang tidak dapat diungkap dengan kata-kata? Saya sendiri tidak tahu.

Tetapi itu ialah soal wajah, benda yang boleh dilihat dan disentuh dengan tangan. Ia jelas secara fizikal. Bagaimana pula sekiranya ia berupa mesej ringkas (SMS)?

Minggu sudah, saya menerima sebuah mesej berbunyi seperti berikut:

“Salam Rafi, pengorek telinga tak sampai lagi. Saya dah tunggu 20 hari, masih tak sampai lagi. Saya nak batalkan. Sila pulangkan duit saya”

Telahan saya kepada mesej ini bunyinya seperti marah atau tidak berpuas hati. Pelanggan ini mungkin seorang yang cerewet, kurang sabar, sentiasa berada di hadapan untuk menuntut hak pengguna dan mungkin seorang yang tidak boleh menunggu terlalu lama.

Kemudian ada mesej yang saya terima berbunyi,

“Encik Rafi, barang dah sampai. Wa caya sama lu”.

Apabila membaca mesej ini, saya mula menelah, pelanggan ini bagi saya ingin menunjukkan perasaan gembira Beliau mungkin tidak suka dengan protokol dan skema penulisan yang bersopan-santun.

Ada juga mesej lain yang berbunyi begini,

“Salam, aku berminat nak beli barang kau. Kau kat mana?”, iaitu mesej dari seorang pelanggan yang tidak mengenali saya serta saya juga tidak mengenali beliau.

Telahan saya ialah, mungkin beliau seorang yang biasa ber-aku ber-engkau, tetapi tidak biasa ber awak-awak dan ber saya-saya. Beliau mungkin seorang yang agak brutal dan kasar orangnya.

Jadi kita boleh lihat, dari pesanan ringkas yang sependek ini, pelbagai telahan tentang keperibadian seseorang itu telah dibuat, pertama sekali ialah diri kita akan mula tertanya dengan orang yang bagaimana agaknya kita sedang berurusan?

Oleh itu, saya sebagai seorang penjual yang berurusan dengan pelbagai golongan manusia, mungkin dia ialah pelajar, atau golongan pekerja biasa, atau golongan professional atau lebih dari itu, maka saya memilih untuk menggunakan ayat yang sopan dan sekali-sekala berskema peperiksaan.

Pertama sekali ialah menggunakan perkataan Encik, Puan atau Cik. Menggunakan perkataan ini adalah lebih baik, memberikan keselesaan kepada pelanggan. Pelanggan akan berasa mereka tidak direndah-rendahkan oleh penjual.

Contoh yang baik:
“Salam Encik, barang encik akan dihantar dari China. Tempoh penghantaran 7 hingga 20 hari”

Contoh kurang baik:
“Salam, barang akan dihantar dari China. Tempoh penghantaran 7 hingga 20 hari”.

Kedua, mengucapkan terima kasih kepada pelanggan, serta menulis nama sendiri di hujung mesej. Dengan menulis ucapan terima kasih serta nama di hujung, ia memberitahu pelanggan bahawa kita menghargai kehadiran beliau untuk membeli dari kita. Pelanggan akan berasa dihargai. Mungkin hari ini dia membeli satu produk, tetapi esok lusa dia akan datang lagi kepada kita untuk menjadi pelanggan tetap.

Contoh baik:
“Encik, ini ialah nombor akaun maybank saya. Maklumkan saya jika encik sudah masukkan duit. Terima kasih – Rafi”

Contoh kurang baik:
“Ini ialah nombor akaun maybank saya. Maklumkan saya jika sudah masukkan duit”

Ketiga ialah tidak menggunakan “Aku” sebagai kata ganti diri kerana “aku” merupakan perkataan yang kurang sopan bagi sesetengah orang, terutama bagi yang belum dikenali. Tidak perlu terikut-ikut sekiranya pelanggan menggunakan ‘aku’ atau ‘engkau’, kita boleh memilih untuk terus berkomunikasi secara sopan.

Keempat pula ialah tidak menggunakan terlalu banyak shortcut atau perkataan singkat sehingga menyukarkan pelanggan untuk memahami mesej tersebut.

Kelima iaitu yang terakhir sekali ialah kita tidak menggunakan font mesej yang pelik-pelik sehingga pelanggan menjadi tidak selesa kerana ini bukan mesej di antara kita dengan kawan-kawan biasa.

Apapun, yang paling mudah ialah bagaimana hendak membuatkan pelanggan berasa selesa. Kita juga sedang membina reputasi, kredibiliti serta imej kepada mereka. Adakah kita peniaga yang jujur, atau peniaga yang sekadar mengaut duit orang.

Di dalam situasi lain, ada seorang pelanggan saya menghantar mesej:

“Encik rafi, barang saya dah terima, tetapi lampunya rosak”

Kemudian saya membalas kepada beliau untuk menggantikan barang yang rosak itu dengan barang yang baik. Pada hari berikutnya saya telah memulangkan barang tersebut tanpa mengenakan caj tambahan sementara caj yang terlebih itu ditanggung oleh saya sendiri.

Kemudian beliau menghantar mesej kepada saya:

“TQ Encik Rafi”, walaupun pesanan ini amat ringkas, tetapi kepuasan yang bersarang di dalam diri kerana dapat memenuhi keperluan beliau tidak dapat saya jelaskan.

JOM – mulakan perniagaan internet

Melayani Pelanggan

Pada suatu pagi, sedang saya sibuk melayan komputer di depan mata ketika di pejabat, tiba-tiba satu mesej diterima. Orang yang menghantar mesej tersebut bertanya kepada saya, “Salam Rafi, saya berminat dengan pengorek telinga. Nak beli macam mana?” Kemudian saya pun membalas mesej tersebut seperti selalunya saya membalas mesej pelanggan yang lain.

Tidak lama kemudian, beliau yang berada di Selangor, membalas mesej saya. Kemudian kami saling balas membalas mesej. Dia sebagai pembeli yang memang sentiasanya betul, sementara saya adalah penjual yang harus menurut dan melayan dirinya sebagai raja.

Setelah agaknya beliau berpuas hati dengan penjelasan saya, kemudian satu lagi mesej dihantar oleh beliau. Dan mesej ini membuatkan semua aktiviti saya terhenti seketika, kecuali jantung dan otak yang terusan bekerja dan mencari jawapan.

Beliau bertanya, “macamana saya nak tau perniagaan encik ini adalah betul?"
Ya, itu ialah satu soalan yang begitu ringkas, tetapi saya bungkam untuk menjawab. Ini adalah kerana perniagaan saya hanya mungkin boleh dijelaskan seperti di bawah.

Perniagaan saya ialah menjual di internet, dan saya tidak memiliki kedai fizikal yang boleh dilihat dengan mata, serta boleh disentuh dengan tangan. Perniagaan saya hanya wujud secara maya, ia tidak kelihatan di depan mata apatah lagi untuk disentuh.

Oleh itu bagi mereka yang tidak biasa membeli-belah di internet, apatah lagi tidak pernah melakukan sebarang transaksi di internet, akan berfikiran sedikit gusar, takut sekiranya tertipu iaitu setelah pembayaran dibuat, tetapi barang tidak diperoleh.

Setelah memberi ruang sebentar kepada otak untuk berfikir, kemudian saya pun membalas begini, “perniagaan saya adalah betul, sekiranya barang tidak sampai atau rosak, wang akan dikembalikan. Setakat ini saya masih belum lagi menipu dengan harga RM10”.

Mungkin agak keras sedikit bunyi mesej saya, tetapi apa yang menariknya ialah mesej berikutnya yang saya dapat daripada beliau berbunyi, “OK, bagi no akaun CIMB encik”.
Dan akhirnya, transaksi jual-beli pun berlaku.

Adakalanya saya berdepan dengan pelanggan yang agak cerewet, adakalanya berdepan dengan pelanggan yang tidak ambil kisah.

Berdepan dengan pelanggan, banyak yang dipelajari oleh diri sendiri untuk bagaimana menjadi pelanggan yang baik. Bukan sekadar menjadi penjual yang baik.

Iaitu menjadi pelanggan yang tidak menyakiti hati penjual, serta menjadi penjual yang menghormati pembeli.


Mohd Rafi,
Johor Bahru